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Web-Portale und Kunden-Selfservice: Vorhandene Intelligenz nutzen

1.03.2017 | Web-Portale und Kunden-Selfservice: Vorhandene Intelligenz nutzen

Es sind die Klassiker der Online-Kommunikation und dennoch macht die Frage Energieversorgern immer noch Probleme: Wie lassen sich der Kundenwechselprozess und Workflows beim Selfservice effizient und sicher in den Webauftritt und die Social-Media-Aktivitäten einbinden? Aus Sicht des SAP-Partners cortility hält SAP mit der Multichannel Foundation nun die Antwort bereit.

Selbstverständlich kann der Kunde den Zählerstand seinem Energieversorger heute online melden. Doch die Diskussionen zwischen Unternehmenskommunikation und Marketing, Vertrieb, Controlling und IT, wie dies in der Praxis umgesetzt wird, können immer noch sehr grundsätzlich sein. Und beim Relaunch der Website ist eine der wichtigsten Fragen: „Kann mir mein Web-Dienstleister die „Jetzt Kunde werden“-Funktionalität und den Selfservice-Bereich programmieren?“ Denn bisher sind wichtige Bausteine des jeweiligen Prozesses in den Webmodulen enthalten. „Mit dem Einsatz der SAP Multichannel Foundation gibt es jetzt eine Lösung für dieses grundsätzliche Problem rund um die Kundenkommunikation im Internet“, stellt Klaus Nitschke, Geschäftsführer der Cortility GmbH, fest. Denn mit der Portallösung von SAP werden die entsprechenden energiewirtschaftlichen Funktionalitäten dorthin verschoben, wo sie bereits sicher abgebildet sind: in die jeweilige ERP-Software insbesondereins SAP IS-U der Energieversorger.

Kern der Portallösung von SAP ist eine Sammlung von OData-Abfragen. Hierbei sind Funktionalitäten, die Energieversorger üblicherweise in einem Selfservice-Bereich benötigen, auf Basis des Open Data Protocol (kurz OData) als Software zusammengefasst. Das HTTP-basierte Protokoll wird bei Internet-Anwendungen üblicherweise für den Datenzugriff genutzt. “SAP hat mit der Multichannel Foundation das Rad nicht neu erfunden, sondern stellt Funktionalitäten und Workflows nun innerhalb der SAP-Welt bereit, die bisher individuell programmiert werden mussten”, erläutert Nitschke. “Fast 60 Selfservice-Anwendungen umfasst die Lösung derzeit out of the box.” Ein besonderer Mehrwert für die Energieversorger sei, dass sie nun auch in ihren Webanwendungen auf eine robuste Architektur zurückgreifen können.

Web-Frontend inklusive
Um Energieversorgern eine Komplett-Lösung rund um den Kundenservice bieten zu können, enthält die SAP Multichannel Foundation neben der Ausprägung der wichtigsten Funktionalitäten zwei weitere Säulen: So steht die Basis den SAP-Partnern zur Verfügung, um weitere vom jeweiligen EVU gewünschte Funktionalitäten ausprägen zu können – spezielle Software-Werkzeuge erleichtern dabei das Userinterface zu generieren. Und SAP liefert ein Web-Frontend als Template aus, das sich mit geringem Anpassungsaufwand in den Online-Auftritts des Energieversorgers integrieren lässt. Das Frontend bietet dabei ebenso eine auch für Smartphones und Tablets optimierte Website sowie Apps für iOS- und Android-Mobilgeräte, die direkt mit dem Apple-Appstore und Google Play heruntergeladen werden können. Gerade Formulare und Tabellen stellen für die Programmierung von responsiven Websites häufig eine Schwierigkeit dar, die zum Beispiel beim Relaunch einer Website die Projektkosten in die Höhe treiben können. Energieversorger, die sich für SAP Multichannel Foundation entscheiden, müssen dafür keine Kosten einplanen.

Hohe Automatisierung des Online-Vertriebsprozesses
An einem aktuellen Kundenprojekt können die IT-Experten von Cortiltiy konkret zeigen, dass die versprochenen Vorteile sich auch tatsächlich in der Praxis realisieren lassen. „Wir setzen mit SAP Multichannel Foundation gerade eine Anwendung zur Neukunden-Gewinnung um“, berichtet der Cortility-Geschäftsführer. Der Kunde plane massiv, im überregionalen Markt Kunden zu akquirieren und legt daher hohen Wert auf maximale Automatisierung und niedrige Prozesskosten. Die Logik hinter dem „Jetzt Kunde werden“-Portal liege komplett im SAP IS-U. Die Berechnung der Kosten auf Basis der Produktspezifikationen erfolgt ebenso mit den dort hinterlegten Formeln wie die Adressprüfung. Ziel sei es, aus dem IS-U heraus auch Statusmeldungen für den Neukunden zu generieren – maximale Transparenz soll so auch die Kundenzufriedenheit schon in der Kundengewinnungsphase erhöhen.

Eine weitere interessante Besonderheit gebe es bei diesem EVU: Wenn der Endkunde online zum Beispiel Stammdaten-Änderungen vornimmt, legt das System automatisch BPEM-Klärfälle an, die automatisiert abgearbeitet werden können. „Trotz der engen Integration ins IS-U ist der Endkunde natürlich nicht global auf der Maschine des EVU“, betont Nitschke. Es werde vielmehr ein Workflow angestoßen, bei dem jedoch keine manuelle Datenübernahme mehr erforderlich sei.

Einen besonderen Vorteil kann SAP Multichannel Foundation bei Release-Wechseln und den halbjährlichen Formatwechseln ausspielen: Da es sich um eine integrierte Lösung handelt und die Workflows im IS-U erfolgen, treten durch die Veränderungen keine Schnittstellen-Problematiken auf. Eine regelmäßige, kostenintensive Anpassung des Web-Frontends an die energiewirtschaftlichen Prozesse ist daher nicht notwendig.