SAP MCF Multi Channel Foundation - Self Service richtig integriert
Ausgangslage und Problemstellung
Perspektivisch werden die Kommunikationskanäle für Kunden immer vielfältiger. Für Energieversorgungsunternehmen müssen deshalb Geschäftsprozesse konsequent aus der Perspektive des Kunden gedacht werden. Daher ist eine optimale Prozessintegration der Self-Service-Angebote in die internen IT-Systeme eine strategische Aufgabe. Bisher musste mit aufwendig selbstprogrammierten Zwischenlösungen die Lücke zwischen dem Kunden und den SAP-Systemen mühsam überbrückt werden. Das ist jetzt vorbei.
- Multichannel Foundation: Benutzerfreundliche Oberflächen optimieren die Darstellung auf allen Endgeräten erheblich.
Lösung: Multichannel Foundation (MCF)
Mit SAP Multichannel Foundation for Utilities steht eine kundenorientierte Softwarelösung zur Verfügung, mit deren Hilfe Kunden über die verschiedene Kommunikationskanäle rund um die Uhr mit Ihrem EVU und Stadtwerk in Kontakt treten können. Der Internet-Dienstleister und SAP-Partner cortility hilft dabei von der Strategieberatung bis zur Anbindung der SAP MCF.
Mit der SAP Multi Channel Foundation wird eine Lösung angeboten, die konsequent auf Integration und Effizienz ausgerichtet ist und zugleich die Freiheiten für zukünftige Kommunikationskanäle bietet. Erstmals bietet SAP ein vollintegriertes Online-Portal für den Kontakt mittels Self-Service-Angeboten, E-Mail oder aktuellen Social-Media-Kanälen an. Da die SAP-Lösung ohne Schnittstellen-Probleme auf die Daten im SAP IS-U zugreifen kann, reduzieren sich interne Aufwände für Systemwartung.
Benutzerfreundliche Oberflächen optimieren die Darstellung auf allen Endgeräten erheblich. cortility hat Erfahrung aus zahlreichen Projekten zur Anbindung von Online-Kundenportalen an SAP IS-U und SAP CRM bei Versorgungsunternehmen unterschiedlicher Größe.
Mit der „Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector“ von SAP steht eine moderne und umfassende REST-basierte Portalschnittstellenlösung für die Endkunden eines Versorgungsunternehmens bereit. Auf Basis dessen bietet cortility gleichzeitig einen Vorschlag für eine moderne Full-Responsive-Weboberfläche, welche sich auf jedem aktuellen Endgerät bedienen lässt. Die Oberfläche muss also nicht völlig neu konzipieren werden, das spart Kosten und Zeit.
SAP setzt in seiner Standardlösung ein SAP CRM-System voraus. Das benötigen cortility-Kunden nicht: der IT-Dienstleister hat eine Reihe von Best-Practice-Lösungen mit der Multichannel Foundation erarbeitet, welche es ermöglicht, ein Portal ohne Mehraufwand alleine auf einer ISU-Lösung laufen zu lassen. Das bedeutet, dass bei cortility alle nachfolgenden Funktionalitäten zu 100 Prozent SAP IS-U kompatibel sind.
Funktionsumfang der SAP Multichannel Foundation
- Verwalten von Online-Kundenkonten, eigenständige Registrierung zum Ein- und Ausloggen sowie zum Ändern oder Zurücksetzen des Passworts
- Verwalten von Kundendetails wie Adresse, Telefonnummer, Bankdaten, Rechnungsadressen, Kommunikationspräferenzen oder Namensänderung
- Versorgungsverträge verwalten: Einzug, Auszug oder Umzug, Produkt- oder Tarifwechsel
- Abschlagspläne aktivieren und nach oben oder nach unten korrigieren.
- Zahlungen und Rechnungen verwalten, auf Original-Rechnungen online zugreifen. Download aus dem Archiv, Zahlungsfluss der letzten Jahre anzeigen und den aktuellen Gesamtsaldo auf der Startseite darstellen
- Melden von Netzausfällen
- Erfassen von Zählerständen, Plausibilitätsprüfungen und Anzeige des aktuellen Smart-Meter-Verbrauchs
Erweiterungen des SAP-Standards für Multichannel Foundation
- Bestellstrecke und Produktrechner, wahlweise auch Anbindung der Preiskalkulationsdaten
- Rechnungssimulation: Rechnungen im Voraus durchkalkulieren
- E-Mail-Bestätigung
Weiterführende Links
Wie lassen sich der Kundenwechselprozess und Workflows beim Selfservice effizient und sicher in den Webauftritt und die Social-Media-Aktivitäten einbinden? Aus Sicht des SAP-Partners cortility hält SAP mit der Multichannel Foundation nun die Antwort bereit.