News

Der Weg zum optimierten Prozess

20.11.2017 | Der Weg zum optimierten Prozess

Informationstechnologie, Workflows und Automatisierung

Effizienzverbesserun
Werden Prozesse optimiert, gibt es gleich drei Gewinner: die Mitarbeiter, das Unternehmen und auch die Geschäftspartner. Doch auf dem Weg zum Ziel liegen Steine, die man aus Sicht von Klaus Nitschke, Chef des IT-Dienstleisters cortility, frühzeitig aus dem Weg räumen sollte.

Reibungslose, effiziente Prozesse sind für Energielieferanten und Netzbetreiber einer der wenigen Hebel, mit denen auf den Kostendruck am Markt und die Vorgaben der Regulierung wirkungsvoll reagiert werden kann. „Allerdings ist es nicht nur der unmittelbare äußere Druck, der bei Energieversorgern Projekte zur Prozessoptimierung anstößt“, weiß Nitschke. Es gäbe schließlich für alle Beteiligten Vorteile, wenn Prozesse gut laufen und durch Automatisierung unterstützt werden. „Die Vorteile von Beginn an herauszuarbeiten und in den Vordergrund zu stellen, erzeugt eine wesentlich höhere Motivation und Akzeptanz bei den Projektbeteiligten und in den Fachabteilungen als wenn die Projekte als Sparprogramme aufgesetzt werden.“ Aktuell am spannendsten findet er dabei die Optimierung der Prozesse „Reklamations-Avis“, „Liefersperre“ und „Eingangsrechnung“.

Ruckelnde Abläufe, unklare Bearbeitungsstände oder mehrfaches Anfassen des selben Vorgangs erzeugen nicht nur Kosten im Unternehmen, sondern auch Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern. Werden sie durch optimierte Prozesse und automatisierte Workflows von manuellen und unproduktiven Aufgaben entlastet, bleibt mehr Zeit für die Aufgaben, für die kompetente Sachbearbeiter eigentlich ausgebildet sind. Das Unternehmen profitiert darüber hinaus von verkürzten Bearbeitungszeiten und bessere Effizienz durch weniger Fehler. Und selbst die Geschäftspartner haben Vorteile durch schnelle Reaktionszeiten und wenig Nacharbeiten aufgrund von Fehlern durch manuelle Bearbeitungsschritte.

„Als IT-Dienstleister erleben wir im Arbeitsalltag bei unseren Kunden häufig Schwierigkeiten, die eigentlich nicht mehr zeitgemäß sind. Andererseits kennen wir auch Energieversorger, die durch die Einführung von Workflows ihre Prozesse stark automatisiert und damit ihre Effizienz signifikant gesteigert haben“, berichtet Nitschke. Der konkrete Impuls für ein Optimierungsprojekt kommt meist direkt aus der Fachabteilung. „Die wichtigste Aufgabe unserer Berater ist es in dieser Situation, die Ursachen der Prozessbrüche sowie das Optimierungspotential zu identifizieren.“ Wenn sowohl die Fachabteilung wie auch das Management die Prozessoptimierung für sinnvoll und wirtschaftlich halten, steht dem Projektstart nichts mehr im Wege.

Öffnen ist der erste Schritt
Die meiste Zeit nimmt die Prozessdefinition ein – und hier wird bereits weitgehend entschieden, ob die erwarteten Ziele der Prozessoptimierung erreicht werden oder nicht. „Wir empfehlen unseren Kunden, dass sie sich hier auf eine intensive gemeinsame Arbeit einlassen“, erklärt Nitschke. Dazu müssten die Berater in die Tiefe der Prozesse vordringen. Bei den intensiven Diskussionen ginge es um die Zielvorstellungen, aber auch die Arbeit von Fachabteilungen und einzelnen Mitarbeitern würden gemeinsam durchleuchtet. „Das kann unangenehm sein – wenn zum Beispiel dabei herauskommt, dass fünf Mitarbeiter einen Prozess bisher auf vier unterschiedliche Arten abarbeiten.“ Außerdem sei in dieser Phase wichtig, dass es kein Zurückhalten von Informationen durch einzelne Mitarbeiter gibt. Auch die Diskussionen über die konkrete Ausgestaltung des optimierten Prozesses sei nicht immer konfliktfrei. Neben der eigentlichen fachlichen Arbeit rund um die Prozessstrukturierung bedürfe es daher einer kompetenten Moderation und Kommunikation.

Nachdem der Prozess beschrieben ist, ist zu klären, welche technische Automatisierung gewünscht ist, wo sie sinnvoll ist und ob individuelle Lösungen ausgeprägt werden müssen. „Mit Standard-Lösungen zum Beispiel aus dem Werkzeugkasten von SAP, aber auch mit Addons wie sie Cortility anbietet, lassen sich dabei bereits viele Prozesse wirkungsvoll unterstützen“, berichtet Nitschke. Oft könne man die Mitarbeiter mit ins Boot holen, wenn man ihnen zeigt, was der Standard bereits kann. Mittlerweile würden die Implementierungen von kundenindividuellen Lösungen weniger. „Das liegt einerseits daran, dass der SAP-Standard heute wesentlich mehr leistet als noch vor ein paar Jahren. Andererseits würden jedoch auch die Entscheidungen der IT-Abteilungen in den Unternehmen heute wesentlich stärker unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten hinterfragt als früher“, erklärt er.

Mitarbeiter einbeziehen
„Neue IT-Systeme ohne Akzeptanz bei den Sachbearbeitern funktionieren nicht“ – diese Erkenntnis ist nicht neu. Dennoch scheitern immer noch viele IT-Projekte, weil die Mitarbeiter nach der Einführung neuer Lösungen blockieren. „Für uns gehören daher zwei Grundsätze immer zu den Projekten: Erstens die Sacharbeiter frühzeitig einzubeziehen und Feedback zum Lösungsweg einzuholen. Und zweitens die Mitarbeiter ausführlich schulen“, stellt Nitschke fest. Wenn Sachbearbeiter ratlos vor neuen Masken sitzen und nichts mehr verstehen, sei der Erfolg der Prozessoptimierung akut gefährdet.

Einen letzten Stolperstein gebe es noch nach dem Projektende. Die Berater von Cortility würden immer wieder feststellen, dass nicht geklärt ist, wer nach der Prozessoptimierung für den Prozess verantwortlich ist; wer dafür sorgt, dass der Prozess weitergepflegt und die Berechtigungs- und Verantwortungsstruktur aktuell gehalten wird. „Wer diese Verantwortung präzise definiert, schafft die Voraussetzung dafür, dass sich der optimierte Prozess auch in Zukunft positiv entwickeln kann“, stellt Nitschke fest.