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Onlineportal: „Alles aus einem Topf“ - KUNDENSELFSERVICE

1.04.2017 | Onlineportal: „Alles aus einem Topf“ - KUNDENSELFSERVICE

Mehr Komfort für die Kunden und die Massenkundenprozesse effizienter hin zu bekommen – das waren die beiden Ziele, die sich die Vereinigten Stadtwerke für das neue Onlineportal vorgenommen hatten. Und wenn Marita Lehnhoff sagt „Wir haben ein sehr ansprechendes Kundenportal in nur sechs Monaten hingezaubert“, dann wird schnell klar, dass die Ziele erreicht wurden. Die Leiterin Kundenservice/Abrechnung zieht nach den ersten drei Monaten im produktiven Einsatz und der ersten Jahresablesung ein sehr positives Fazit zur Einführung und zum Arbeitsalltag.

„Wir wollten alles, was an die Kunden geht, aus einem Topf bestücken, nicht wie bisher aus unterschiedlichen Quellen“, begründet Lehnhoff die Wahl für SAP Multichannel Foundation (MCF). Auch sei klar gewesen, dass bei anderen Anbietern komplexe Schnittstellen zu SAP IS-U immer wieder Probleme und aufwendige Anpassungen erfordert hätten. „Eine Automatisierung mit reibungslosen Prozessen über die gesamte Bearbeitungskette konnten wir mit MCF wie erwartet erreichen.“

Energiewirtschaftliche Prozesse im IS-U 

Die Logik des Kundenportals wurde mit MCF nach IS-U verlegt. Das hat zwei Vorteile: „Die Prozesse sind dort naturgemäß abgebildet; sie noch einmal fürs Onlineportal zu programmieren und dort Daten zu pflegen, ist überflüssige, teure Arbeit“, weiß Klaus Nitschke, Geschäftsführer des SAP-Service-Partner Cortility, der die Vereinigten Stadtwerke bei der Einführung von MCF unterstützt hat. Außerdem sei das Fehlerrisiko höher, wenn die Prozesse in zwei unterschiedlichen Systemen getrennt voneinander implementiert seien. MCF greift direkt über eine Sammlung von Odata-Services auf IS-U zu. Von der Zählerstandseingabe bis zur Bestellstrecke lassen sich so alle Kundenkontakt-Prozesse automatisieren.

„Was der Kunde im System ändern darf, legt der Versorger fest“, betont der Cortility-Chef. So haben sich die Vereinigten Stadtwerke dazu entschieden, bei Namensänderungen BPEM-Fälle auszulösen. Und bei Bankdatenänderungen sendet das Unternehmen Bestätigungsschreiben an die Kunden – wie bisher bei der manuellen Eingabe durch einen Sachbearbeiter auch.

Onlineportal auch fürs Netz geplant

MCF in nur einem halben Jahr einzuführen, sei anspruchsvoll aber machbar gewesen, zieht Lehnhoff als Projektleiterin ihr Fazit. Das Selfservice-Portal für Privatkunden ist bei den Vereinigten Stadtwerken das erste MCF-Teilprojekt gewesen. Im ersten Quartal 2017 erfolgten die Arbeiten für die Bestellstrecke und den Produktwechsel, welche die Funktionalität des Portals erweitern. Die in den Webauftritt integrierte Bestellstrecke vereinfacht die Bearbeitung der Daten bei der Neukundengewinnung deutlich. Bestandskunden wird durch den Produktwechsel eine einfache Art geboten Daten zu verwalten und Nachfolgeprodukte zu bestellen. Außerdem bekommt auch die Netzgesellschaft ein Kundenportal auf Basis von MCF. Und als viertes Teilprojekt steht ein Geschäftskunden-Portal für dieses Jahr noch auf dem Plan. Hier werden zum Beispiel Hausmeistern von Wohnungsbaugenossenschaften Ableselisten zur Verfügung gestellt.

Die erste Feuertaufe hat das neue Onlineportal der Vereinigten Stadtwerke gut bestanden. Zwischen Produktivsetzung und dem Versand der Ablesekarten an rund 25.000 Kunden lagen für letzte Optimierungen im Tagesgeschäft gerade mal zwei Wochen. „Die Kunden haben das Portal gut angenommen – wir haben mittlerweile über 8.000 User, die sich registriert haben und das Portal aktiv nutzen. Als niederschwelliges Angebot gibt es auch die Möglichkeit einer „anonymen Zählerstandserfassung“, bei der sich die Kunden nicht im Portal einloggen müssen. „Unser Ziel ist es jedoch, dass sich die Kunden möglichst registrieren“, betont Lehnhoff.